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REVERSIÓN DE PAGO
De conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016, el consumidor tiene derecho a solicitar la reversión del pago cuando haya adquirido productos a través de medios no tradicionales o comercio electrónico, utilizando tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, y se presente alguna de las siguientes situaciones:
- Fue víctima de fraude.
- Se realizó una operación no solicitada.
- El producto no fue recibido.
- El producto entregado no corresponde a lo solicitado, no cumple con las características informadas o inherentes.
- El producto recibido está defectuoso.
¿Cómo solicitar la reversión?
- Presentación de la queja: El consumidor debe presentar una queja ante Tienda AO en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde la fecha en que:
- Tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada.
- Debió haber recibido el producto.
- Recibió el producto defectuoso o no conforme.
La queja puede hacerse por escrito, verbalmente o a través de cualquier medio habilitado (página web, correo electrónico, tienda física, etc.). Esta debe incluir:
- Causal invocada.
- Valor que se solicita reversar.
- Medio de pago e identificación de la transacción (fecha, número, hora si aplica).
- Constancia de queja presentada.
Importante: Cuando aplique, el consumidor deberá dejar el producto a disposición del proveedor en el mismo lugar y condiciones en que lo recibió.
¿Cómo solicitar la reversión?
- Presentación de la queja ante Tienda AO: El consumidor deberá presentar una queja ante Tienda AO en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contados a partir de la fecha en que:
- Tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada.
- Debió haber recibido el producto.
- Recibió el producto defectuoso o no conforme.
La queja podrá presentarse por escrito, verbalmente o a través de cualquier medio habilitado, como:
- Sitio web oficial (formulario de PQR),
- Correo electrónico,
- Tiendas físicas,
- WhatsApp o canales digitales habilitados.
La queja debe contener:
- La causal invocada para la reversión.
- El valor que se solicita reversar.
- Los datos de la transacción: medio de pago, número, fecha, hora (si aplica).
- Constancia de la queja presentada.
Importante: Si aplica, el consumidor deberá dejar el producto a disposición del proveedor en el mismo lugar y condiciones en que lo recibió.
- Notificación a la entidad emisora del medio de pago: En el mismo plazo de cinco (5) días hábiles, el consumidor o el titular del instrumento de pago deberá notificar a la entidad emisora (banco o franquicia) su intención de reversar el pago. Esta notificación deberá incluir:
- Constancia de queja presentada ante Tienda AO.
- Manifestación de que el producto fue dejado a disposición del proveedor.
Reversión parcial
Cuando en una misma transacción se hayan adquirido varios productos, podrá solicitarse la reversión únicamente respecto de aquellos que presenten alguna de las causales, indicando claramente el valor individual de cada uno.
Plazo para la reversión
Los participantes del proceso de pago (pasarela, entidad emisora, banco) dispondrán de un plazo máximo de quince (15) días hábiles para efectuar la reversión, una vez recibida la solicitud completa.
Formulario de reversión
Tienda AO cuenta con un formulario digital para facilitar este proceso, el cual está disponible en nuestros canales oficiales. No obstante, el consumidor podrá usar cualquier otro medio, siempre que se incluyan los requisitos exigidos por la norma.
