Políticas de Garantía

RECOMENDACIONES GENERALES

  1. Conserva la factura o una copia de la misma para agilizar el servicio.

  2. Si recibes el producto a domicilio, te recomendamos revisar minuciosamente su estado antes de firmar el documento de entrega como conformidad. Recuerda que al firmar, estás aceptando haberlo recibido en perfectas condiciones y listo para su uso legítimo.

  3. Para una instalación adecuada, te sugerimos ponerte en contacto directamente con el fabricante del producto, si es necesario. Ellos podrán proporcionarte la asistencia necesaria y garantizar un proceso de instalación correcto.

  4. Para solicitar la efectividad de la garantía legal, el consumidor debe informar el daño que tiene el producto, ponerlo a disposición del productor y/o expendedor en el mismo sitio en el que le fue entregado al adquirirlo o en los puntos de atención dispuestos para el efecto, a su elección, e indicar la fecha de la compra.

POLÍTICAS DE GARANTÍA

I. DEFINICIONES

De conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), se entenderá por:

  1. CALIDAD: Condición en la que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información suministrada sobre él.

  2. CONSUMIDOR O USUARIO: Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza, para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, cuando esta última no esté intrínsecamente ligada a su actividad económica. Se entenderá incluido en este concepto el de usuario.

  3. GARANTÍA: Obligación temporal y solidaria a cargo del productor y el proveedor de responder por el buen estado del producto y su conformidad con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas, según la descripción de la ficha técnica. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.

  4. PRODUCTO: Todo bien o servicio.

  5. PRODUCTOR: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se considerará productor a aquel que diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria.

  6. PROMOCIONES Y OFERTAS: Ofrecimiento temporal de productos en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor. También se considerará promoción el ofrecimiento de productos con contenido adicional a la presentación habitual, de forma gratuita o a precio reducido, así como aquellos ofrecidos mediante el sistema de incentivos al consumidor, como rifas, sorteos, concursos y otros similares, en dinero, especie o acumulación de puntos.

  7. PROVEEDOR O EXPENDEDOR: Quien de manera habitual, directa o indirecta, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos, ya sea con o sin ánimo de lucro.

II. DE LA GARANTÍA

II.I. TIEMPO DE GARANTÍA: ELECTRO AO S.A.S., reconoce el siguiente período de garantía para los productos vendidos al consumidor. El plazo de garantía establecido comienza a aplicarse desde la fecha en que el producto es adquirido por el consumidor en un punto de venta o a través de los sitios web de ELECTRO AO S.A.S., (www.tiendaao.com.co), según se refleje en la factura, o desde la fecha de entrega si esta es posterior.

La duración de la garantía será determinada por la marca y se indicará en el producto. En aquellos casos en los que no se especifique una fecha, se aplicará el plazo de garantía establecido por la ley correspondiente al producto adquirido.

II. II. SOLICITUDES GENERALES DE CAMBIOS POR FALLA TECNICA DEL PRODUCTO ADQUIRIDO.

Aunque es cierto que la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) establece que la responsabilidad de la garantía es solidaria entre el productor y el proveedor o vendedor, deseamos informar que ELECTRO AO S.A.S., como empresa no productora, procederá inmediatamente a trasladar las solicitudes de cambio a los productores. Por lo tanto, son estos últimos, en calidad de productores de las marcas, quienes están encargados de atender directamente dichas solicitudes y son los únicos facultados para autorizar el cambio del producto.

Sin embargo, nos comprometemos a facilitar la comunicación entre los consumidores y los productores, proporcionando información de contacto y orientación sobre cómo proceder en caso de necesitar asistencia técnica o hacer efectiva la garantía. Estaremos disponibles para ayudar en la medida de nuestras posibilidades, pero es importante tener en cuenta que nuestra responsabilidad se limita a actuar como intermediarios.

II. III. PRODUCTO FUERA DEL TIEMPO DE GARANTÍA: Los productos adquiridos o entregados, según corresponda, fuera del período de garantía señalado en este documento, NO APLICARÍAN para cambio ni serán atendidos bajo la modalidad de garantía.

Nota: En caso de que el consumidor requiera que el producto sea recibido y evaluado, dicho proceso podría conllevar un costo adicional que deberá asumir el consumidor, a menos que la marca o el productor otorguen una extensión de la garantía que cubra dichos gastos. Se recomienda consultar con el productor para conocer los detalles específicos y determinar si existen opciones disponibles en ese sentido.

II.IV. REQUISITOS PARA APLICAR LA GARANTÍA: Es un requisito primordial para el reconocimiento de la garantía que el producto no presente un uso indebido por parte del consumidor y que este último siga las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía.

En este sentido, la garantía solo cubrirá aquellos productos que el departamento de servicio técnico de los productores determine, basándose en la evaluación de que la falla o daño reportado en el producto sea exclusivamente debido a problemas de calidad y/o fabricación. Para esto, es indispensable tener en cuenta las advertencias y recomendaciones de cuidado, uso y manipulación proporcionadas para los productos.

II.V. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA:

Según lo dispuesto en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, la garantía legal implica las siguientes obligaciones:

  1. Como regla general, se garantiza la reparación total y gratuita de los defectos del bien, incluyendo su transporte si fuera necesario, así como el suministro oportuno de repuestos. En caso de que el bien no pueda ser reparado, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

  2. Si la falla persiste y, considerando la naturaleza del bien y las características del defecto, a elección del consumidor, se podrá optar por una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado, o el cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, con características o especificaciones técnicas similares que no sean inferiores a las del producto original que motivó la garantía.

  3. Es obligatorio suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y uso adecuado de los productos, de acuerdo con su naturaleza.

  4. Se debe ofrecer asistencia técnica para la instalación, mantenimiento y uso de los productos, según su naturaleza. Esta asistencia técnica puede implicar un costo adicional al precio del producto.

III. PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE GARANTÍAS Y TIEMPO DE RESPUESTA

A continuación, se detallaran los procedimientos que se seguirán para la atención de garantías y los plazos de respuesta correspondientes:

III. I. Sin perjuicio de los medios establecidos por la Ley 1480 de 2011, el consumidor podrá solicitar servicio técnico de varias maneras: Puede contactar al centro de servicio técnico de la marca para hacer efectiva la garantía, o bien a través de nuestra página web (www.tiendaao.com), correo electrónico (info@tiendaao.com), número de teléfono (+57 3207093607, solo WhatsApp), o de manera presencial con nuestros asesores de servicio al cliente.

III. II. De acuerdo con el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto 1074 del 2015, para solicitar la efectividad de la garantía legal, deberá informar el daño que tiene el producto, ponerlo a disposición del productor y/o expendedor en el mismo sitio en el que le fue entregado al adquirirlo o en los puntos de atención dispuestos para el efecto, a su elección, e indicar la fecha de la compra.

III.III. ELECTRO AO S.A.S. y/o el productor, para la atención de garantías de productos, deberán evaluar si estas se encuentran dentro de los términos de garantía. Posteriormente, le comunicará al consumidor si la garantía será efectiva o si será negada.

III.IV. Si el bien o producto aún se encuentra en posesión del consumidor y el Departamento de Servicio Técnico de ELECTRO AO S.A.S., o del productor determina y comunica la viabilidad del reconocimiento de la garantía, se establecerá comunicación directa con el consumidor para coordinar las condiciones de reparación o cambio del producto adquirido para el cual se está solicitando la garantía.

El consumidor tendrá un plazo máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a aquel en que ELECTRO AO S.A.S., o el productor haya establecido comunicación directa, para poner a disposición del mismo el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal.

Al recibir el producto para proceder con la garantía, ELECTRO AO S.A.S., o el productor deberán emitir una constancia de recibo que incluya lo siguiente:

  1. La fecha de recepción.

  2. El nombre del propietario o persona que entrega.

  3. Su dirección, teléfono y correo electrónico.

  4. Identificación del bien.

  5. Los motivos de la reclamación.

  6. La fecha de devolución, si es posible determinarla en ese momento.

III.V. Cuando el productor proceda con la reparación del producto, esta deberá llevarse a cabo dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la entrega del bien para la reparación. En los casos en los que el productor o proveedor disponga de un bien en préstamo para el consumidor mientras se efectúa la reparación del producto, el plazo para la reparación podrá extenderse hasta sesenta (60) días hábiles.

III.VI. El consumidor se comprometerá a asegurar que el producto reparado pueda ser entregado sin problemas por parte de ELECTRO AO S.A.S., o del productor en el lugar indicado por él. En caso de que el primer intento de entrega del producto reparado falle, ELECTRO AO S.A.S., o el producto intentarán una segunda entrega por su cuenta. Si aun así una segunda entrega no fuera posible debido a circunstancias no imputables a ELECTRO AO S.A.S., o al productor, estos dejarán el bien a disposición del consumidor para que pueda ser recogido en el centro de distribución más cercano, o realizarán la entrega del bien reparado, previa consignación o transferencia del valor del flete por parte del consumidor.

Si el consumidor no retira el bien después de dos meses de ser requerido, se entenderá que lo ha abandonado. Esto significa que si ha pasado un mes desde la fecha prevista para la devolución, o desde que el consumidor debía aceptar o rechazar expresamente el servicio, y no ha retirado el bien, se le requerirá mediante comunicación escrita. En esta comunicación se le informará que debe retirar el bien en los dos meses siguientes a su remisión; de lo contrario, se entenderá por ley que lo ha abandonado.

III.VII. En caso de que la falla se repita o de que el bien no pueda ser reparado, ELECTRO AO S.A.S. o el productor deberán informar y dejar evidencia escrita de la elección del consumidor sobre la forma de hacer efectiva la garantía legal. Esto puede ser mediante la devolución del dinero o el cambio del producto por otro de similares características, según lo establecido en el artículo 12 de la Ley 1480 de 2011. En este caso, ELECTRO AO S.A.S., o el fabricante procederán de acuerdo con la elección del consumidor.

No obstante lo anterior, si el consumidor opta por la reposición o cambio del producto y no hay disponibilidad de bienes idénticos o similares, se procederá a la devolución del dinero.

III.VIII. Cuando el producto sea reparado en cumplimiento de una garantía legal o suplementaria, ELECTRO AO S.A.S., o el productor entregará al consumidor constancia de reparación indicando lo siguiente: 1. Descripción de la reparación efectuada. 2. Las piezas reemplazadas o reparadas. 3. La fecha en que el consumidor entregó el producto, y 4. La fecha de devolución del producto.

III.X. En los casos en que el consumidor opte por la reposición del bien o el cambio del producto por otro de características similares, dicho proceso deberá completarse dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que el consumidor ponga a disposición de ELECTRO AO S.A.S., o el productor el bien objeto de la solicitud de garantía legal.

III.XI. ELECTRO AO S.A.S., o el productor, junto con el consumidor, podrán resolver sus disputas a través de cualquier método alternativo de resolución de conflictos.

III.XII. En casos en los que se requiera la devolución del dinero, esta acción se llevará a cabo a más tardar dentro de los treinta (30) días siguientes a aquel en que el consumidor ponga a disposición de ELECTRO AO S.A.S., o el productor el bien objeto de la solicitud de garantía legal.

El monto a devolver corresponderá con el pagado por el consumidor. Para proceder, se deberá adjuntar:

  1. Un escrito que indique el número de cuenta bancaria y proporcione una certificación bancaria.

  2. Información de contacto, como número de celular, correo electrónico u otro medio para comunicarse e informar sobre la consignación.

  3. En el caso de que no se tenga una cuenta bancaria, se acordará un día y fecha para la entrega del dinero.

III.XIII. Cuando el departamento técnico de ELECTRO AO S.A.S., o el productor determine que la garantía no será reconocida, el bien será puesto a disposición del consumidor en el mismo lugar en que éste lo entregó a ELECTRO AO S.A.S., o al productor. Para este fin, se aplicarán las disposiciones establecidas en el numeral III.VI de la presente política.

IV. CONDICIONES DE RECLAMACIÓN POR PIEZA FALTANTE

En caso de que el cliente reciba un producto incompleto, se seguirá el siguiente procedimiento para verificar la validez de la reclamación:

Dentro de los dos días hábiles siguientes a la recepción del producto, el cliente deberá ponerse en contacto con la línea de Servicio al Cliente (+57 3207093607, solo WhatsApp) para presentar la reclamación sobre la pieza faltante de su ítem.

Una vez que el área de Servicio al Cliente reciba la reclamación y verifique los datos, se dará una respuesta al cliente en un plazo de dos días hábiles. Dependiendo del caso, se enviará la pieza faltante o se solicitará al cliente que inicie el proceso de devolución a través de la página web (www.tiendaao.com) para recibir el producto completo.

Si el cliente no presenta la reclamación dentro del plazo establecido, aun así podrá ejercer su derecho de retracto a través de nuestra página web (www.tiendaao.com), siempre y cuando se ajuste a lo descrito en esta política (de acuerdo con la normativa aplicable, especialmente considerando que algunos de nuestros productos son prendas íntimas).

V. EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA GARANTÍA.

ELECTRO AO S.A.S., o el productor quedarán exentos de acuerdo con las causales de exoneración de responsabilidad de la garantía establecidas en el Artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, las cuales definen las “causales de exoneración de la responsabilidad de la garantía” en los siguientes eventos:

  1. Fuerza mayor o caso fortuito

  2. El hecho de un tercero

  3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y

  4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano. (Subraya y negrilla fuera de texto)

ADVERTENCIAS PARA EL ÓPTIMO USO Y RECOMENDACIONES PARA EL CUIDADO DE LOS PRODUCTOS.

De acuerdo con lo establecido en el numeral 2.1 del artículo 3º del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), el consumidor tiene el deber de informarse acerca de los productos que adquiere. A pesar de que cada producto se entrega con sus respectivas instrucciones, esta política detalla específicamente las recomendaciones de uso y cuidado de cada uno de ellos. Es responsabilidad del consumidor conocer estas recomendaciones.

VII.VI. MOTIVOS PARA NO EFECTUAR UN CAMBIO:

MOTIVOS MÁS COMUNES

  1. CUANDO EL PRODUCTO NO PRESENTA DEFECTOS DE FABRICACIÓN O CALIDAD: Si el producto está en perfectas condiciones y no muestra ningún defecto atribuible al proveedor, el consumidor no tiene derecho a exigir un cambio.

  2. CUANDO EL PRODUCTO HA SIDO UTILIZADO DE MANERA INDEBIDA: Si el consumidor ha hecho un uso inadecuado del producto, ha causado daños o ha incumplido las instrucciones de uso proporcionadas por el fabricante, el proveedor no está obligado a realizar el cambio.

  3. CUANDO EL PRODUCTO HA SIDO MODIFICADO O ALTERADO: Si el consumidor ha realizado modificaciones o alteraciones en el producto, ya sea en su estructura, componentes o características originales, el proveedor no tiene la obligación de aceptar el cambio.

  4. DESGASTE NORMAL POR EL USO: Si el producto muestra desgaste o deterioro debido a un uso normal y razonable, el proveedor puede negarse a realizar el cambio, ya que esto no sería considerado un defecto de fabricación o calidad.

  5. CUANDO EL PLAZO PARA SOLICITAR EL CAMBIO HA VENCIDO: El consumidor debe solicitar el cambio dentro del plazo establecido por la garantía o por el proveedor. Si dicho plazo ha expirado, el proveedor no está obligado a realizar el cambio.

MOTIVOS ESPECÍFICOS

    1. Traen el producto después de los cinco (5) días hábiles de efectuada la entrega o que no esté en perfecto estado, sin haber sido utilizado, y conservar su empaque original y etiquetas.

    2. Presente daños causados por fluctuaciones de voltaje de la energía eléctrica o descargas eléctricas atmosféricas.

    3. Son daños ocasionados por insectos o roedores.

    4. Son daños ocasionados por la falta de cuidado con el producto o factores ajenos (oxidación, humedad, decoloración, ralladuras, exceso de polvo, golpes, ruptura de muebles o gabinete exterior).

    5. El producto no presenta número de serie de la fabricación o este se encuentre alterado, o sea distinto al adquirido.

    6. El equipo se somete a sobre saturación (ejemplo: alquiler de lavadora, nevera utilizada para venta de hielo, etc.).

    7. Si el cliente transporta el producto por cuenta propia y reclama por problemas de maltrato en el transporte.

    8. El sello de garantía está roto.

    9. Si a los computadores se les ha:
      Instalado software sin licencia.
      Modificado del software o hardware original.
      Manipulado internamente y/o violado los sellos de seguridad.
      Registrado ante la marca.