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REVERSIÓN DE PAGO

De conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 1074 de 2015 (Capítulo 51, antes Decreto 587 de 2016), el consumidor tiene derecho a solicitar la reversión del pago cuando haya adquirido productos a través de comercio electrónico o mecanismos de comercio no tradicional, utilizando tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, y se presente alguna de las siguientes situaciones:

  • Fue víctima de fraude.
  • Se realizó una operación no solicitada.
  • El producto no fue recibido.
  • El producto entregado no corresponde a lo solicitado, no cumple con las características informadas o las inherentes a él.
  • El producto recibido está defectuoso.

¿CÓMO SOLICITAR LA REVERSIÓN?

  1. Presentación de la Queja: El consumidor debe presentar una queja ante nuestra empresa en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la fecha en que:
  • Tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada.
  • Debió haber recibido el producto.
  • Recibió el producto defectuoso o no conforme.

La queja puede hacerse por escrito, verbalmente o a través de cualquier medio habilitado (página web, correo electrónico, tienda física, etc.). Esta debe incluir:

  • Manifestación expresa de la causal invocada.
  • Valor por el cual se solicita la reversión.
  • Identificación de la cuenta, tarjeta o instrumento de pago, junto con los datos de la transacción (fecha, número, hora si aplica).
  • Identificación del producto objeto de la reclamación.

 Importante: Cuando aplique por la naturaleza de la causal, el consumidor deberá dejar el producto a disposición del proveedor en el mismo lugar y condiciones en que lo recibió, para que este sea retirado.

  1. Notificación a la entidad emisora del medio de pago: En el mismo plazo de cinco (5) días hábiles (paralelo a la queja ante la empresa), el consumidor o el titular del instrumento de pago deberá notificar a la entidad emisora (banco o entidad financiera) su solicitud de reversar el pago. Esta notificación deberá cumplir con las siguientes condiciones e incluir:
  • Copia de la queja formal presentada ante nuestra empresa.
  • Manifestación de que el producto fue dejado a disposición del proveedor (cuando aplique).

REVERSIÓN PARCIAL

Cuando en una misma transacción se hayan adquirido varios productos, podrá solicitarse la reversión únicamente respecto de aquellos que presenten alguna de las causales mencionadas, indicando de manera clara y expresa el valor individual de cada uno de ellos para proceder con el reembolso parcial.

PLAZO PARA LA REVERSIÓN

Una vez el consumidor presente la solicitud ante la entidad emisora del instrumento de pago y cumpla con las condiciones mencionadas, los participantes del proceso de pago (entidad emisora, adquirente, pasarela de pagos y el proveedor) dispondrán de un plazo máximo de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión en la cuenta o tarjeta del usuario.

FORMULARIO DE REVERSIÓN

Nuestra empresa cuenta con un formulario en línea para facilitar este proceso, el cual se encuentra disponible en https://tiendaao.com/hablemos/. No obstante, el consumidor podrá usar cualquier otro medio físico o electrónico, siempre que se suministren los datos exigidos anteriormente.